Podríamos decir que vivimos
una revolución de la mercadotecnia, o marketing para los exquisitos, la aparición
de las redes sociales cambio de manera radical la manera de llegar al cliente y
ha provocado la aparición de nuevos términos y conceptos.
Esto es algo que ya venimos
comentando desde hacer buen tiempo en este espacio. La imaginación del
marketing que antes podía verse mutilada por la falta de canales o formas, se
ha visto expandida con la digitalización de la vida diaria.
Estamos viviendo un momento
histórico realmente interesante en la mercadotecnia actual, apenas hace unos
años llegó la ola del de la mercadotecnia digital y tuvimos que aprender
términos novedosos como CTR(Click-through rate) y empezar a medir resultados a
partir de clicks o acciones concretas del usuario, dejamos de pensar sólo en
ratings para ahora analizar impresiones, usuarios únicos y una serie de
palabras que tratan de definir el impacto ante el consumidor al y al mismo
tiempo cómo vender y cobrar por una acción de mercadotecnia digital. (news marketing)
Social Media, culpable de
la revolución.
El Social Media es quizás el
responsable de toda esta revolución conceptual y teorica y con ella vienen
incluidas una serie de palabras raras que debemos tener muy presentes si
queremos entrar de forma profesional a utilizar las redes sociales.
Uno de los términos que muchos
usan pero pocos entienden es el Engagement.
“El Engagement es el arte de
crear una relación de amor incondicional hacía una marca“.
Sé que suena muy idealista y
casi utópica, pero en verdad es algo alcanzable y debe de ser un objetivo
obligado en prácticamente cualquier acción de marketing en Social Media.
Sin duda, todos queremos que
los usuarios se sientan atraídos por nuestras marcas, pero qué pasaría si esa
atracción se convierte en cariño y más adelante en amor o filiación. En este
punto ya estamos hablando de un usuario cautivo que no sólo va a estar abierto
a recibir nuestra información, si no que va a ir a buscarla e incluso tendrá la
iniciativa de generar la propia como sucede en Fan pages, blogs y grupos de
usuarios.
Para entender de forma más
sencilla lo que es el Engagement, basta con voltear a ver a las barras o porras
de los equipos de futbol. Estas barras están compuestas por personas de
distintas clases sociales, que sienten mucho más que simple afinidad hacía los
colores de la camiseta, de hecho están dispuestos a viajar, pagar, pelear e incluso
soportar burlas con tal de seguir apoyando a su equipo.
Engagement Marketing
Son muchas las formas con las
que podríamos definir el engagement marketing; marketing de experiencias,
marketing de eventos, marketing participativo, etc., pero lo cierto es que en
la mayoría de las ocasiones quizás no sepamos que lo estamos utilizando o al
menos no somos conscientes de ello.
Para acercarnos a una
definición tenemos obligatoriamente que hablar de compromiso y experiencia de
la marca.
Si asociamos el compromiso a
una marca a través de una relación incondicional surgida de una estrategia de
comunicación, entonces estaremos hablando de engagement marketing.
Los consumidores han cambiado,
son más complejos, menos obedientes, tienen un mayor control y, cada vez más,
demandan un mayor compromiso de las marcas.
Bajo el término ENGAGEMENT
MARKETING o MARKETING DE COMPROMISO, se están agrupando todas las iniciativas
encaminadas a lograr una mayor interrelación entre la marca y su público. Así,
mediante el brand entertainment, el branded content, el advertaisment, los
advergames, el marketing viral o buzz marketing, las acciones de guerrilla, de
street marketing, ambiente, marketing, etc. lo que se busca es ofrecer una
mayor experiencia de marca, que consiga, finalmente, implicar al consumidor en
el mensaje y la filosofía de la marca.
En la actualidad, la industria
publicitaria ya está tratando de estandarizar, optimizar y demostrar la
eficacia de este tipo de estrategias, haciéndolas más comprensibles y
accesibles para los anunciantes. Y para ello se han propuesto la difícil tarea
de tratar de convertir en una métrica más, el grado de implicación o compromiso
(en inglés: ENGAGEMENT) del consumidor con la marca.
El engagement marketing o
marketing de compromiso trata de establecer una relación con el consumidor como
nunca antes se había conseguido en el marketing dirigido a las masas. Y en el
fondo subyace una nueva filosofía de marketing, un marketing que escucha al
consumidor por encima de todo, centrada en las necesidades, anhelos y deseos del
consumidor. Unas necesidades y expectativas que están enraizadas profundamente
en sus convicciones éticas y morales, en su estilo de vida y que tienen su base
en cómo experimentan y entienden la vida y en cómo se relacionan con el mundo
(y las marcas) que les rodean.
Desde luego, no va a ser fácil
establecer los parámetros que midan el grado de implicación del consumidor con
la marca a través de la experiencia que ésta le propone, pero no es menos
cierto que, de conseguirlo, se obtendrá una importantísima herramienta de cara
a establecer las bases del marketing del futuro.
Beneficios del Engagement
1. Optimiza la interacción con tus clientes
Consigue mejorar la
interacción entre tus clientes y tú. Esto implica una mayor notoriedad de tu
marca tanto en la red como en el entorno de tu cliente, ya que sus contactos
verán esas interacciones, lo que provocará una reacción en cadena del tipo…
¿Qué hace Fulanito con esta empresa? ¿Qué ha comprado Fulanito en esta empresa?
La curiosidad, esa arma de creación masiva.
2. Provoca buenos comentarios.
Un cliente satisfecho es la
mejor carta de recomendación de un negocio y su mayor tesoro. Cuida ese tesoro
y serás recompensado. Este punto tiene que ver con el Buzz Marketing, es decir,
con el boca-oreja y con toda la fuerza que las recomendaciones generan en los
clientes. Las recomendaciones funcionan muchísimo, tú mismo lo sabes, ¿De qué
te fías más, de un producto con recomendación o sin ella? Tú mismo seguro que
miras en cientos de sitios antes de consumir algún producto o servicio y… ¿Qué
fuerza tendrá sobre tu decisión de compra si ves que un producto o servicio
tiene una “legión” de consumidores satisfechos que comparten su positiva
opinión? Ese es uno de tus objetivos a conseguir padawan, y el engagement
marketing te ayudará a conseguirlo.
3. Incrementa el gasto de tus clientes
Está demostrado que un cliente
satisfecho o con una actitud positiva hacia la compra, gasta entre un 20% y un
30% más. ¿Realmente estás dispuesto a desaprovechar esto? Creo que merece la
pena intentarlo. Hay una cantidad importante de clientes que están deseando
encontrar empresas con las que conectar, con las que sentirse comprendidos y
atendidos. Un cliente satisfecho, realmente repetirá, lo que aumentará los
ingresos de tu negocio, con lo que podrás invertir en análisis del consumidor.
Un consejo: Que la atención al cliente se convierta en tu obsesión.
4. Potencia la buena imagen de tu empresa
Entiendo que tanto como si
tienes una empresa o eres freelance o eres estudiante o eres padre, quieres
saber qué nivel tienes de reputación en tu entorno. Querrás que esa reputación
sea la más alta posible. Pues si consigues generar engagement entre tus
clientes y tu entorno, tu reputación aumentará, con todo los aspectos positivos
que eso conlleva. ¿Comprarás productos de una empresa cuya reputación está en
entredicho? ¿O preferirás comprar un producto en una empresa cuya reputación es
excelente? Yo creo que la respuesta está clara y todos queremos tener la mejor
reputación posible, aunque una cosa te voy a decir padawan, esto no es una
carrera de 100m lisos, sino una carrera de larga distancia donde los resultados
los verás con el tiempo.
Consejos para generar
Engagement
1. Sé tú mismo
Sé consecuente con tus valores
y principios como empresa y persona. Si tu empresa tiene valores como seriedad,
rectitud, fidelidad… No vayas de guay porque esté de moda, no intentes hacer
vídeos virales cómicos porque esté de moda, no intentes ser algo que no eres,
si tus clientes confían en ti por esa seriedad, sé natural y no les falles. No
importa de qué se trate tu negocio, simplemente no fuerces la conversación, no
inventes contenido, no hagas cosas raras, si tus clientes te eligen por cómo
eres, no los traiciones.
2. Hazte responsable de tus actos, se transparente
En muchas ocasiones hemos
visto empresas que han tirado balones fuera sobre algún tema en concreto, han
desviado la atención o no han dado la cara. Tú no hagas lo mismo padawan, por
favor. Si has cometido o cometes algún error, pide perdón sinceramente. No
eches las culpas a los demás, asume los errores y aprende de ellos para mejorar
como persona y empresa, tus clientes sabrán valorarlos, y no hay unión más
fuerte entre cliente y empresa que un cliente satisfecho que venga a través de
una queja. Así que, sé valiente, coge el toro por los cuernos y ponte a
disposición de tus clientes. Te debes a ellos.
3. Logra relevancia en la opinión de tus clientes
Tienes que hacer una criba de
los contenidos que vas a compartir con tus clientes. Si tu negocio va sobre
juguetes, es muy posible que no les interesa la gala de los Goya, por mucho que
te guste a ti. Les interesarán temas como la seguridad de los juguetes para
bebés, cómo se hacen los juguetes o de dónde vienen los juguetes. Me refiero a
que compartir por compartir no tiene sentido. Crea valor real, útil, que tu
cliente diga… Qué bien! Qué interesante! Esta gente sí que entiende.
4. Conversa con tus clientes, conócelos
Lo he comentado varias veces
en este blog, por ejemplo en el artículo sobre “Cómo crear experiencias para
tus clientes”. Tienes que preguntarles todo lo que creas conveniente. ¿Qué
información necesitáis sobre los productos? ¿Qué servicios te gustaría añadir?
¿Sobre qué queréis que hable en el blog la semana que viene? Involucra al
cliente en tu estrategia.
5. Calidad antes que cantidad
¿Prefieres tener 10000
seguidores en redes sociales con una tasa de interacción del 1%? ¿O tener 500
seguidores con una tasa de interacción del 50%? Es mejor tener una comunidad
que interactúe contigo, que responda a tus preguntas, que realice tus
encuestas, que te mencione, te comparta y te recomiende que una gran comunidad
“muerta
6. Crea emociones, logra despertar sentimientos en tus clientes
Aquí hablamos de personalidad,
a la gente no le gusta las marcas típicas que no le digan nada. Tienes que
salir de tu zona de confort. Tienes que ser creativo. Inténtalo y falla. Falla
y mejora. Atrévete a hacer algo diferente y a obtener distintos resultados.
Prueba y error. Aquí te diría que intentaras emocionar a tu cliente, hazle
sentir algo
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